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Aderant 借助 Amazon Nova 构建智能工单分诊系统
了解 Aderant 如何通过 Amazon Bedrock 在 Amazon Nova Lite 上构建智能工单分诊系统，为其云运营团队自动完成上下文收集、分类、路由和知识补充。
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英文原标题：Aderant builds intelligent ticket triage with Amazon Nova
本文为英文原文的机器翻译摘要，原文见：AWS Machine Learning Blog ↗
- Aderant 为法律行业提供业务管理软件，其 SierraOps 团队使用 Amazon Nova Lite 和 Amazon Bedrock 构建了智能工单分诊系统，自动完成上下文收集、分类、路由和知识补充。
- 该系统名为 Intelligent Ticket Analyzer，以无服务器工作流运行，由 AWS Lambda 编排，工作日每小时触发，从 Jira、Confluence、Amazon Athena 和 Microsoft SharePoint 收集信息，推荐团队分配和解决起点，并自动执行经批准的路由和沟通操作。
- 在 2026 年 6 月 30 日至 7 月 17 日的 2.5 周生产期内，系统审查了 109 张工单，路由准确率约 96%，估计每周节省 8–14 个工程小时，每月总运营成本低于 30 美元。
- Aderant 选择 Amazon Nova Lite 基于三点：在相同数据下提取更具体的解决步骤、与 AWS 服务原生集成减少外部依赖、以及适合工单规模的经济性。
- 系统设置置信度阈值，高置信度时自动路由，低置信度工单转人工审核，团队每周审查路由修正并优化提示和逻辑。
关键数据
- SierraOps 团队有 38 人，在全球 268 个客户环境中运营 Expert Sierra。
- 团队平均每周处理 34–40 张支持工单，自动化前每张工单需 15–25 分钟手动调查。
- 生产期 2026 年 6 月 30 日至 7 月 17 日，审查 109 张工单，路由准确率约 96%（4 次错误路由）。
- 估计每周恢复 8–14 个工程小时，每月恢复 32–56 小时。
- 每月总系统成本低于 30 美元，其中 Amazon Bedrock 推理成本低于 1 美元。
为什么值得看：该案例展示了如何利用 Amazon Nova 和 Bedrock 以极低成本实现工单分诊自动化，在保留人工审核的同时显著提升运营效率。